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最終更新日  2024年04月14日

最終更新日  2024年04月13日

顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査(CS調査)とは、商品やサービスを利用した顧客の満足度の調査です。顧客満足度調査(CS調査)は、顧客とのつながりを強固にすることが最終目的です。

顧客満足度調査(CS調査)とは

商品やサービスを提供する側の人たちが、常に気になっていて知りたいことは、自社の商品やサービスは、お客様に満足いただけているか、ということではないでしょうか。

顧客満足度調査(CS調査)とは、自社の商品を購入いただいたり、サービスを利用いただいた顧客の満足度を調査することです。その最終目的は、商品やサービスの継続購入など、企業と顧客のつながりを一層強固にすることにあります。この顧客満足度調査(Customer Satisfaction調査=CS調査)は、さまざまな企業で実施されています。 

商品購入者やサービス利用者から評価・改善点などを指摘してもらうことで、既存顧客の満足度を維持するだけでなく、新規顧客獲得に結びつくヒントを得られる可能性もあります。

顧客満足度があらゆるマーケティング戦略の核とも言われており、マーケティングの課題解決に有効な結果を得られるように、質の高い顧客満足度調査(CS調査)が求められます。

顧客満足度調査(CS調査)の目的

顧客満足度調査(CS調査)の目的は、顧客のニーズを認識し、サービスの質を向上させるためです。

調査結果を分析することで、商品が売れた理由あるいは売れなかった理由と課題が把握できるようになります。今後の商品・サービス開発を考えるうえでも、顧客満足度調査は欠かせないプロセスであると言えるでしょう。

顧客満足度の指標

顧客満足度CSは、定量的にわかりやすく判断するのは難しいですが、活用できる指標としては、リピート率や売上が挙げられます。

サービスや商品への満足度が高ければ、必然的にリピートにつながります。自社の製品を継続して利用している場合は、顧客の自社商品やサービスへの満足度が高い状態だと判断してもよいでしょう。そのため、商品ごとにリピート率を調査すれば、それぞれの商品がニーザーニーズに沿っているかを確認できます。

また、顧客満足度が高い商品やサービスは、リピート利用やファン化につながります。さらには、口コミや拡散・紹介といった売上アップにつながる流れを生まれやすくなるなど、顧客満足度と売上には関連性があるため、売上の高さも顧客満足度の指標として活用できるでしょう。

顧客満足度調査(CS調査)のメリット

リテンション率の向上

顧客満足度調査CS調査)の結果から、商品やサービスの改善に努め、顧客満足度を高めることで、リテンション率(既存顧客の維持率)向上につながります。リピーターが増えると、LTV(顧客一人あたりの総売上額)が上がり、売上や収益がアップします。

たとえ優れた製品やサービスでも、満足度の低い場合には再購入につながらず、顧客が離れてしまいます。しかし、商品やサービス、企業の対応を改善し顧客満足度が高まれば、顧客が「また製品を購入したい」「サービスを利用したい」と感じ、リピート購入につなげられます。

品質改善につながる

顧客満足度調査CS調査)を実施すると、顧客の意見を集められるため、顧客視点で自社の課題や改善点がわかります。優先度の高い改善項目を判断したうえで商品やサービスの改善を行えるため、業務改善を効率的に行えます。

顧客満足度のデータを把握せずに、サービスの改善や向上を図ることは難しいです。顧客の満足度を分析しなければ、的外れな施策を講じて成果につながらない可能性もあるでしょう。

顧客満足度調査CS調査)を実施すれば、アンケート結果から自社の課題を可視化でき、社内では気づかなかったヒントが得られるため、効率的に改善に取り組めます。さらに、定期的に顧客満足度調査を実施することで、施策が改善につながっているかをチェックできるため、継続的に実施することで効果が高まります。

顧客満足度調査(CS調査)のデメリット

顧客満足度調査CS調査)を実施すれば、アンケート結果から自社の課題を可視化でき、社内では気づかなかったヒントが得らは、「自社で行うか」「調査会社に依頼して行うか」の2つの方法があります。しかし、どちらにしても工数やコストが発生することに注意しましょう。

とくに、外注せず自社で調査を行う場合には、コストを抑えられる反面、調査の設計からすべての工程を社内で実施します。そのため、ノウハウや人的なリソースが必要で、大きな負担となる可能性があります。

顧客満足度調査CS調査)を実施すれば、アンケート結果から自社の課題を可視化でき、社内では気づかなかったヒントが得らで得られるメリットと、調査を行うことで発生する時間・人的なリソースやコストを比較し、費用対効果を検討したうえで実施するとよいでしょう。

調査方法

顧客満足度調査(CS調査)は「定量調査」と「定性調査」の種類の方法があります。
定量調査とは、結果を割合などの数値で表現する調査となります。つまり、顧客満足度を数値で表すことができます。

定量調査

定量調査には、次のような手法があります。

・ネットリサーチ
・会場調査
・訪問調査
・街頭調査
・電話調査
・郵送調査
・留置調査 

上記の通り多数存在しますが、最近の主流は、回収期間が短く他の調査と比べて比較的低コストで実施できる「ネットリサーチ」です。

定性調査

定性調査とは、言葉・行動・状況などの情報を収集する調査でります。定性調査は、数値で表現できないデータですが、顧客が満足した理由や背景を詳しく把握することができます。 

定性調査には、次のような手法があります。
・グループインタビュー
・ディテールドインタビュー
・デプスインタビュー

調査実施者

顧客満足度調査(CS調査)のすべてを自社で用意する場合(特に調査をやったことがない場合)には、調査項目の設計や分析において困難を極めることが予想されます。そのため多くの企業では外部企業に委託するのが一般的です。

外部企業に依頼する場合は、リサーチのプロに調査を依頼できることが最大のメリットです。より専門的な分析結果をお届けいたします。

英知コンサルティングでは、中小、中堅企業様の顧客満足度調査(CS調査)で20年の実績がございます。

顧客満足度調査CS調査)の流れ

顧客満足度調査CS調査を行うためには、まず事前調査として目標やゴール設定を行います。そして、自社の目的に沿って、調査計画を作成します。具体的には、調査内容や調査方法、アンケートの質問項目・設問や目標とするサンプル数などを決め、調査票を作成するなどです。

次に、満足度調査アンケートを実施し、実際の調査を行います。アンケートの回収後は、調査結果から顧客がどのような理由で購買に至ったかを把握して、自社の課題を発見し、今後の対応を決定します。

顧客満足度調査は、アンケートを実施して現状を把握したら終わりではありません。そこから分析を行い、改善点を洗い出し適切な施策につなげることで効果を得られます。

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