どのような業務においても、マニュアルの存在は必要不可欠であす。なぜならば、作業内容や成果物の基準を統一しなければ、個々の解釈やスキルに左右されて仕事の成果が均一化されないおそれがあるからです。

例えば、営業活動には、見込み顧客の獲得や提案資料の作成、商談の準備や契約のクロージングといったさまざまな作業が存在します。これらの作業を円滑に進める上で、マニュアルが存在しない場合「次にどう動けばよいかわからない」「優先順位付けができない」といった混乱を招きます。

そこで、各業務を進める上で「提案内容をシステムに必ず記録する」「失注したらその理由をメモしておく」といったマニュアルを設定しておけば、経験の有無にかかわらず各人が次にやるべきことや優先事項を管理者へ確認せずに進行できます。

マニュアルの作成にあえて労力を割き社内へ定着させることには、業務上のトラブルを予防しつつより円滑な業務遂行を実現するといった、確かな価値があるという考え方もあります。

業務マニュアルを作成するメリットは、主に「業務効率の向上」「仕事の品質の安定」「属人化の防止」「教育コストの削減」などがあります。 

どのような仕事でも個々人の理解度や経験、スキルの違いによって達成度に差が出ます。マニュアルを作成することで、業務における行動や判断基準が明確化され、不要な確認やチェック、指示待ちといった状態を回避することができます。 

その結果、業務の属人化も防ぐことができ、さまざまな作業の内容や進捗状況の見える化と、他者との共有が可能になります。

さらに、マニュアルを整備することで、教育コストも大幅に削減できます。入社したばかりの新入社員や、他部署から異動してきた社員は、新しく行う仕事の流れをつかむまでに時間がかかります。基本的な事項などは可能な限りマニュアル上で説明することで、よりスムーズに業務内容の習得や引継ぎが可能になります。

業務マニュアルを作成するデメリットは、主に「社員が業務に対して創意工夫をしなくなる」「マニュアル作成に労力がかかる」「作成しても活用されず形骸化してしまう」などが考えられます。 

従業員がマニュアルを重視するあまり、記載された内容しか対応せず、業務の質を向上させるような工夫を行わなくなる可能性が考えられます。さらに、マニュアルでは想定されていない緊急のトラブルなどが発生した時に、適切な対応方法がわからずに社員が混乱するケースも考えられます。

効果的なマニュアルを作成するには、作業手順だけでなく、業務の目的や全体像、目指すべきゴールなどがわかるように記載することが重要です。

また、一からマニュアルを作る場合は相応の労力と時間がかかります。マニュアル作成を担う部署などがない場合は、従業員が自分の仕事と並行して作成する必要があるため、通常業務が圧迫される可能性も考えられます。

「5W1H」とは、Who、When、Where、What、Why、Howをまとめた略語で、「誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように」といった意味です。
5W1Hはビジネスにおいて、ほかの人に何かを説明する時に欠かせない視点だと考えられています。

業務マニュアルの作成時にも「5W1H」を意識して盛り込むことで、内容をよりわかりやすく読み手に伝えられます。
例えば、「誰のためのマニュアルか」「いつ、どこで、何をするのか」「どのように業務を行うのか」などといったように、業務の順序をまとめていくと読みやすいマニュアルを作成することができます。

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