属人化解消コンサル

クライアントから問い合わせがきたものの、担当者が不在で対応が遅れてしまった」、「前任者が退職してしまい業務が止まってしまった」という経験はありませんか？　これらはすべて「業務の属人化」が原因です。本ページでは、属人化の意味とそのデメリット、そして解消するための方法をわかりやすく解説します。
 

＜目　次＞

1. 業務の属人化とは

2. 属人化によるデメリット

   2-1. 業務の停滞リスク

   2-2. 業務の不透明化

   2-3. 業務効率の低下

   2-4. 品質の不安定化

   2-5. ミスや非効率が発見しづらくなる

   2-6. 適正な評価が難くなる

   2-7. ナレッジ・ノウハウが蓄積されない

3. 業務の属人化が起こる原因

   3-1. 多忙による共有不足

   3-2. 業務の専門性の高さ

   3-3. 従業員が情報共有に消極的なケース

   3-4. 報共有を促す仕組みが整っていない

   3-5. 前任者からの引き継ぎが不十分

   3-6. レガシーシステムの影響

4. 業務を標準化（属人化を解消）するメリット

   4-1. 業務効率の改善

   4-2. ナレッジ・ノウハウの蓄積

   4-3. 品質維持

   4-4. テレワークへの対応

   4-5. 人材流動化への対応

5. 属人化解消の５つのポイント　

   5-1. ワークフロー（業務の流れ）の可視化

   5-2. 手順書・業務マニュアル作成

   5-3. 継続的な評価・改善

   5-4. 情報共有を促す仕組みを整備

   5-5. 業務の引き継ぎを徹底

6.属人化を解消し標準化へ

   6-1. 標準化とは

   6-2. 標準化のメリット

7. まとめ

業務の「属人化」とは、企業などにおいて特定の業務のやり方が、その業務の担当者にしかわからない状態を指します。言い換えれば、担当者以外の社員からは「何を・どのような手順で・どれくらいの時間をかけて」実施しているのかが分からない状況です。

「属人化」に陥ると業務負担に偏りが生じやすく、担当者の不在時や退職の際には業務が滞ってしまう可能性が高いため、多くの場合ネガティブな意味を持ちます。「属人化」の対義語は「標準化（マニュアル化）」であり、ビジネスにおいてはポジティブな意味合いで用いられるのが一般的です。

高度な専門知識を要する業務や企画開発などは、「属人化」されてしまう業務もあるようですが、批判的なニュアンスを含むケースであり、基本的には業務の担当者以外にもわかるよう、マニュアルを作成するなどして「標準化」するべきです。

より、わかりやすく表現すると、「属人化」とは「特定の人物がいないとその業務がまわらない状態」だということです。こうした状態になってしまうといろいろな場面で企業に悪い影響を及ぼし、リスクが出てきます。

業務の属人化には、以下のようなデメリットやリスクが潜んでいます。

業務の進め方や進捗状況を担当者しか知らないため、担当者が多忙になった際、他の社員が代わりに対応することができず業務の停滞につながります。

また、担当者が病気や家庭の事情などで休む場合、あるいは退職してしまった場合などに、該当の業務が停止してしまうリスクもあります。

些細なきっかけで業務が遅滞・停止してしまう可能性があるのは、BCP（事業継続計画）の観点でもリスクになりえます。

＜具体例＞
営業担当者が長期休暇に入ると、顧客対応が滞り、契約のチャンスを逃してしまった。

業務をどのように進めればいいのか担当者にしかわからない属人化した状態では、他の人からすると業務の内容としてはっきりと確認できるのは成果のみで、その結果に至るまでの過程は不透明になります。こういった状態になることを、業務の「ブラックボックス化」とも呼びます。

過程がわからなくても成果がきちんと上がっているならそれでいいようにも感じてしまいますが、業務が不透明化していることになかなか気が付けないケースも多いです。

成果に至るまでの過程を把握できない、業務の担当者しかプロセスを理解できていない状態が続くと、さまざまなデメリットがあります。

例えば、業務をより効率化したいと思っても、担当者以外は業務の全容を把握できていない状態ではどう改善すればいいかの議論すらできません。業務内容のブラッシュアップがとても難しくなるのです。

＜具体例＞
在庫管理を担当する社員が急に退職すると、在庫状況が分からなくなり、誤発注が発生した。

属人化によるリスクのひとつが、業務効率の低下です。担当者だけが業務の進め方を知っている状態では、業務の手順・方法について客観的な評価ができず、業務効率を改善しにくくなります。

また、長時間労働に陥りやすいという点にも注意が必要です。長時間労働によってパフォーマンスが低下したり、場合によっては休職や退職につながるケースも考えられるでしょう。

＜具体例＞
毎回手探りで行うため、同じ作業に通常の倍の時間がかかる。

担当者しか業務のプロセスを把握せずに仕事がまわっているということは、他の人による途中経過のチェックや確認ができていないということでもあります。担当者がいくら業務を把握しているといっても、ミスをする可能性はゼロにはなりません。

属人化した状態では、重大なミスを見逃しやすくなってしまうのです。また、担当者がいないと進まない作業があると、その作業が終わるまで他の人は何もできず待つことしかできません。

属人化した業務に関して、担当者以外の人は手伝うことすらできないのです。また、人手があっても担当者の負担は解消されず、業務全体が非効率的に進められることになります。

しかも、業務の属人化について意識していないとこの非効率を改善するどころか、気が付くことすら難しいのです。

＜具体例＞
一人で行う作業でミスが発生しても、誰も気づかず、後々大きな問題になった。

業務の属人化には、さまざまなリスクやデメリットがあることが分かりました。ではなぜ、業務の属人化は起きてしまうのでしょうか。次は、業務が属人化してしまう原因について詳しく見ていきます。主な原因として以下の６つの要因が考えられます。

属人化の原因のひとつとして、多忙による共有不足を挙げることができます。
担当者が目の前の業務をこなすのに精一杯で、業務の進め方やノウハウ、注意事項などを共有できないパターンです。

また、人員不足で一人ひとりの業務量が多く、業務内容を共有できる相手がいないケースも考えられます。

引継ぎ不足が業務の属人化を招くケースもあります。
前任者からの引き継ぎが不十分だったために、自身で一から業務のやり方を確立せざるを得ない状況に陥ってしまい、結果として属人化してしまうパターンです。

属人化の対義語として用いられる言葉に「標準化（マニュアル化）」があります。標準化によって、特定の人物に依存することなく業務を遂行でき、業務品質の担保や生産性の向上が期待できます。業務の標準化に取り組み、属人化を解消するメリットは以下の５点です。

テレワークへの対応という面でも、業務の標準化は効果的だと言えます。従来のオフィス勤務と比べ、在宅勤務などのテレワークは従業員の業務実態を把握しにくくなります。

そのため、オフィス勤務よりも業務がブラックボックス化しやすく、適正な評価が難しくなってしまうケースも考えられます。

業務の標準化を進めて業務内容を明確にしておくことで、適切に業務が行われているか、進捗状況に問題はないかを管理しやすくなります。

属人化解消に取り組む際は、以下の５つのポイントを押さえておくことが大切です。

属人化の解消のポイントとして、ワークフロー（業務の流れ）の可視化が挙げられます。

まず、業務の一連の流れで発生する業務や、関係する部署や人物、やり取りされる情報（文書・データなど）を洗い出し、フローチャートを作成します。

そうすることで、どの業務がボトルネックになっているのか、特定箇所に集中している業務を分散できないか、あるいは業務の流れをシンプルにできないか、などの分析が可能になり、業務の改善につなげることができます。

業務の流れを可視化することができたら、業務マニュアルを作成します。フローチャートよりもさらに具体的な内容になるため、実際の業務担当者に作成を依頼しましょう。

業務内容を把握していない社員でも理解できるよう、業務の手順やノウハウ、注意点など、できるだけ詳細かつ具体的に言語化することが大切です。

業務の標準化は、ワークフローの可視化・見直し、業務マニュアルの作成で終わりではありません。

一度標準化した業務であっても、実際に運用するなかで問題点や改善点などの新たな発見があるはずです。継続的に評価を行い、ワークフローや業務マニュアルのブラッシュアップに努めましょう。

情報の共有を促す仕組み作りも重要です。
例えば、業務が多忙で情報の共有が行われない、あるいは情報の共有自体が負担となってしまうのであれば、ＩＴシステム・ツールを導入して業務や情報共有の効率化を図るべきです。

また、積極的に情報の共有を行いたくなるような社風の醸成や人事評価制度の整備を行い、社員が率先して情報を共有したくなるような体制を整えることも大切なポイントです。

業務の属人化を解消するには、担当者以外の人も業務の内容を把握できるよう標準化することが必要になります。業務の標準化とは何か、属人化した状態と比べてどんなメリットがあるのかなどを説明します。

一部の担当者だけではなく、誰でも業務のプロセスから結果までを把握・理解し、最適化された手法で業務に取り組めるよう、業務全体の流れを決めたり、ルールを設定したりすることを指します。

例えば、業務内容をマニュアルにまとめれば、マニュアルさえあれば誰でも作業を効率よくこなせるようになります。業務をフローチャート化することも、業務内容の可視化に役立ちます。

業務の標準化には、先ほど紹介した属人化のデメリットを解消するようなメリットが多くあります。

属人化して一部の担当者にしかできなかった業務も、業務マニュアルをつくり標準化すれば誰でもこなせるようになります。そうすることで、業務の不透明性も解消され、マニュアルさえチェックしていれば、誰もがプロセスから結果までを把握できるようになります。

その結果として、誰が担当しても同じレベルの業務をこなせるため、属人化した業務に比べ担当者の負担が減り、品質のばらつきも抑えることができます。

属人化した状態では難易度の高い休暇前の引き継ぎ作業も、基本の業務内容は始めから共有できているので容易になります。

そして誰でも業務を担当できるため、一部の人に負担が集中することがなくなり、働き方の質の低下も防げます。

一部の人の作業を待つ必要がなくなることで、全体の業務効率も上がります。

さらに、誰もが業務内容をチェックできるようになることで、ミスの発見・予防がしやすくなる他、より効率的な方法や高い品質を求めていくための改善点を見つけやすくなります。

業務の属人化を解消するには、標準化が必要です。標準化とは、業務の流れを明確にし、誰でも同じ手順で業務を行えるようにすることです。これにより、業務の効率化や品質の維持、ナレッジの蓄積など多くのメリットが得られます。属人化を解消し、組織全体として、効率よく業務を進めるための取り組みを始めましょう。

以上が、属人化解消支援に関する基本的な説明です。ご興味のある方は、ぜひ英知コンサルティング株式会社までお問い合わせください。

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